Von Standard- zur Extraklasse

80’000 Schüler in 3’238 Klassen an einem Tag auf Schulreise. Mit zwei Parallelklassen reiste ich mit. #SBBServicescout

Zuerst ging’s mit dem Bus nach Sursee, dort in den Zug Richtung Luzern, Umsteigen nach Arth Goldau – und am Abend in entgegengesetzter Richtung zurück. Fünf Schulklassen waren im Bus, ab Mitte der Busstrecke fuhr ein zusätzlicher Entlastungsbus. Stehend neben dem Fahrer fand ich meinen Platz.

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Unternehmungslustige Schar

Die 4 Lehrpersonen der beiden Klassen die ich begleitete hatten von der SBB ein e-Mail mit konkreten Informationen der ganzen Reise. Zudem hatten sie am Morgen von den SBB ein SMS mit den letzten Informationen erhalten.

 

 

 

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SBB Lotse in Sursee

In Sursee empfing uns ein mit Leuchtweste markierter SBB Mitarbeiter der mithalf dass wir in den richtigen Wagen im richtigen Zug zur richtigen Zeit einstiegen. Vielleicht wurde dieser noch zum Lebensretter, als er im letzten Moment einen älteren Herrn vor einem vorbeibrausenden Zug wegdrückte. Unsere Lehrpersonen schätzten diese vor-Ort Hilfe sehr. Für solche Extrazeiten werden von SBB viele Büromittarbeiter abgezogen und an die operative Front geschickt, damit Alles wie geschmiert läuft.

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Die SBB Lotsendame lief mit uns mit

Die nächste Dienstleistung – zu meiner Überraschung war die Zugdurchsage kurz vor Luzern. Die Stimme wies uns an den Perron Wechsel durch die Unterführung im Sektor D anzusteuern (anstatt via Perron Ende). Auch hier erwartete uns eine freundliche, mit Leuchtweste markierte Helferin und begleitete uns zum neuen Zug und dem reservierten Abteil.

Diese aktive Unterstützung erlebten wir auf der ganzen Reise bis zur sicheren Heimkehr am Abend. Liebe SBB, ich denke, das ist mehr als ihr machen müsstet. Das ist äusserst wertvoller Kundendienst, das ist serviceorientiert arbeiten. Ich bin absolut begeistert. Vielen Dank.

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Praxistest „Bistro Order“

Die Zentralbahnen haben ein simples App herausgegeben mit dem Zugreisende Snacks und Getränke aus dem Bistro Wagen an ihren Sitz bestellen können. #SBBServicescout

Am ersten schönen Sommertrag machte ich mich auf den Weg. Die Strecke Luzern-Brünig-Meiringen-Interlaken wählte ich als Teststrecke aus. Sie ist mit ihren 4 Seen (Vierwaldstetter, Sarner, Lungern, Brienzer) landschaftlich wundervoll und die Fahrzeit von knapp 2 Stunden ideal für ein sehr gemütliches Mittagessen.

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Restaurant mit Aussicht

Ich stieg in das Bistro ein, was eigentlich nicht die Idee des App ist aber ich rechnete mir aus, dass ich etwas mehr zu sehen bekäme wenn ich dem Kellner über den Rücken schaue. Und so war es denn auch.

Die erste Überraschung kam beim Bestellen des Essens. Es stellte sich heraus, dass die Auswahl auf dem App kleiner ist als auf der Speisekarte, und das ist auch logisch so, macht es doch keinen Sinn, dass der Kellner mit einem heissen Teller Zürigeschnäzeltes durch die Wagen rennt. Mein Menu bestellte ich also direkt beim Kellner und halt den Wein übers App.

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Die Menu-Auswahl

Fast gleichzeitig mit dem Abschicken meines Warenkorbs läutete das Terminal hinter der Theke wie wild und ich erhielt eine erste Pushmeldung, dass die Bestellung eingegangen sei. Der Kellner liess sich nicht hetzen, nahm in Ruhe die begonnene Bestellung meines Tischnachbarn auf und ging dann ans Terminal. Das Läuten verstummte und ich erhielt eine Meldung, dass meine Bestellung innerhalb von 5 Minuten geliefert würde. Dieses Zeitfenster schöpfte der Kellner jedoch nicht aus, sondern lieferte das Bestellte sofort an meinen Tisch.

 

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Push-Mitteilung

Natürlich befragte ich ihn zu seiner Erfahrung. Zuerst mal war er erstaunt, dass ich aus dem Bistro-Wagen heraus bestellen konnte. Offenbar ist dort eine Einrichtung, die das Bestellen verwehren sollte. Doch das System an sich funktioniere einwandfrei, es sei einfach schwierig für ihn, wenn viele Bestellungen so eingingen und er durch den ganzen Zug liefern müsse. Er sei stets allein als Kellner im Zug. Hier wird sich sicher zeigen, ob sich das für die Bahn lohnen wird.

 

Für Passagiere ist es jedoch genial, Handy raus, App öffnen, Getränke und Essen in den Warenkorb, die Platznummer eintippen und Absenden. Die Ware wird geliefert und kann mit 5 Zahlungsmethoden beglichen werden. Eine Super-Sache, sehr bedienerfreundlich umgesetzt.

Mit internationalen Gästen durch die Schweiz

Die SBB im Feldversuch

Ich musste schmunzeln, als ich von Sarai, einer Freundin aus Australien erfuhr wie sie ihren Besuch in der Schweiz plante. Sie müsse noch die Bahn von Basel nach Aarau reservieren, wisse jedoch noch nicht wie. Gerne würde ich sie nach ihren Erfahrungen fragen nach ihrem Besuch.

Die Bussen Problematik

IMG_2421Es ist noch nicht lange her, da wartete ich in Olten auf vier Australische Freunde. Sie waren in Liestal in die Bahn gestiegen. Ich staunte nicht schlecht als sie ausstiegen – im Schlepptau eines Zugbegleiters, der sie zum Billetautomat führte um mit ihnen ihre vier Tickets im Nachhinein zu kaufen. Aus früheren Besuchen hatten sie gewusst, dass sie ihr Billet mit kleinem Aufpreis beim Zugbegleiter kaufen konnten. Dass neu nun jeder mit 100 Fr.  gebüsst würde, das wussten sie nicht. Ich war so dankbar, dass ihr Zugbegleiter die Situation richtig eingeschätzt hatte und sehr menschenfreundlich reagierte. Ob es SBB konform war weiss ich nicht.

Ich fragte mich, wie sich unsere neuen Gäste schlau machen um in keine Falle zu tappen. Würden Sie erkennen, dass unsere Bahn ein Zweiklassen System hat, welche Einbussen sie in der zweiten Klasse in Kauf nehmen müssen, und wie sie die entsprechenden Abteile erkennen? Würden Sie verstehen wann und warum sie ein ganzes oder ein halbes Billet kaufen müssen?  Würden sie in der Lage sein ein Billet von A nach B korrekt zu lösen? Würden alle Zugbegleiter kulant sein bei Fehlern? Hat SBB eine Informations-Broschüre für ausländische Gäste die sie auf lauernde Gefahren aufmerksam machen?

Nun gut, in Basel holte ich sie ab nach ihrer langen Reise durch Deutschland während der Nacht. Nach freudiger Begrüssung überquerten wir den Rhein zweimal mit der Fähre, da konnte tarifmässig vorerst nichts schiefgehen. Auch nicht beim gemütlichen Schlendern durch die Stadt.

Ticket lösen im Feldversuch

IMG_2400Den grössten Traum meiner Besucher konnte ich leider nicht erfüllen, eine Snowboard Lektion auf dem Titlis. Eine Lehrerin hatte ich gebucht, den Titlis zum Voraus besucht und die Pisten inspiziert, doch leider wurde nichts daraus, das Wetter war so schlecht, dass wir am Morgen noch absagen mussten. Das Alternative Programm, Besuch des Rheinfalls und der Stadt Schaffhausen mit Besuch auf dem Munot, war eindrücklich und machte Spass.

Zuerst ‘zwang’ ich meine Freunde zum Feldversuch. Sie sollten das Bahnbillet am Handy oder am Automat lösen, was ihnen (erwartungsgemäss) nicht gelang. Es sind einfach zu viele Komponenten die man kennen muss. So führt wahrscheinlich für Internationale Besucher nichts am Schalter vorbei, wo sie bestimmt gut und kompetent beraten werden.

Unser Bahnsystem ist sehr komplex

Die Internetseite der SBB macht die Komplexität der Sache deutlich. Sie ist vorbildlich in vier Sprachen geführt. Sechs Hauptmenus führen über je fünf Untermenus zu durchschnittlich sieben Titeln, das ergibt (6x5x7 = 210 Internet-Seiten an wichtiger Information).

In Adelaide fahren Passagiere für 5 $ zwei Stunden mit allen Verkehrsmitteln

Erstaunt waren meine Freunde vom hohen Preis (82 CHF pro Person). Zwar offeriert SBB auch ein Gäste Halbtax für einen Monat zu 120 CHF, was sich jedoch für Kurzreisen nicht rechnet. Auch ein Drei Tage GA zu 210 CHF wird wohl kaum je ausgenutzt werden können, müsste doch auf drei aufeinanderfolgenden Tagen je eine Reise für mehr als 70 CHF gemacht werden.