Besuch im SBB Contact Center in Brig

SBB tut weit mehr, als den Bahn-Betrieb technisch zu gewährleisten.

Das fiel mir im Sommer am grossen Schulreisetag auf. Damals standen gut markierte MitarbeiterInnen an allen Bahnhöfen und gaben Hilfe beim Umsteigen, eine Unterstützung die von den Lehrpersonen sehr geschätzt wurde. Siehe: https://schweizera.wordpress.com/2016/06/24/von-standard-zur-extraklasse/

Twitter

Dass die SBB auch jederzeit schnell über alle Kommunikationskanäle erreicht werden – und jederzeit kompetente MitarbeiterInnen angesprochen werden können wurde mir bewusst, als ich beim Rumspielen mit der SBB Mobile App ein falsches Billet löste. Via Twitter bat ich @RailService um Hilfe. Noch während der Bahnfahrt wurde mir mein falsch gelöstes Ticket zurückerstattet (mit 10Fr. Selbstbehalt gemäss Regeln) und in zwei weiteren Tweets wurden mir wichtige Fragen beantwortet. Im Vergleich zu manchen Firmen, die kaum je erreichbar sind ist das absolut grossartiger Kundendienst.

Besuchstag

Letzte Woche hatte ich Gelegenheit das SBB Contact Center in Brig zu besuchen und die Gesichter hinter den Tweets kennenzulernen. Die alte Stöpsel-Telefonzentrale beim Empfang zeigt den grossen Kontrast und das weite Spektrum der technischen Entwicklung in den letzten 50 Jahren (als Zivilschutz Zentralist hatte ich solche Zentralen noch bedient. Mit «Verbindung bitte» wurde der Dialog zur Erstellung einer Verbindung eingeleitet).

Im Contact Center werden alle möglichen Kommunikationskanäle betreut. 280 sprachlich und fachlich gerüstete MitarbeiterInnen haben Informationen zu Allem, was auf dem Bahnnetz läuft und helfen Kunden am Telefon, Internet Community, Facebook und Twitter.

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Daniel Kalbermatten vor der MitarbeiterInnen Galerie

Am meisten interessierte mich das Twitter Team. Durch zeitüberschneidende Schichten arbeiten jeweils 2 Personen und warten auf ‘Hilferufe’ via Twitter aus der ganzen Schweiz. Kerstin war selber 3 Jahre als Zugsbegleiterin unterwegs und kennt den Bahnbetrieb in und auswendig. Ganz Twitter-like werden auf diesem Kanal die Kunden geduzt und auch mit einer guten Portion Humor behandelt. Zwei Beispiele dieser Sorte die an diesem Besuchstag spielten: Neckt ein Kunde mit der Frage, weshalb er den Kaugummi nicht ins Schotter spucken dürfe. @RailService antwortet: «Es besteht die Gefahr, falls Du genau auf die Schienen triffst, dass der nächste Zug kleben bleibt 😉 /ks» Einer sendet das Bild eines Grasshüpfers der sich in den Zug verirrt hatte, nennt ihn Philip und fragt ob dieser auch ein Billet braucht. Die Antwort: «Philips Schulterhöhe ist unter 30cm, also muss er kein Ticket lösen 🙂 /vz». Jemand gibt leicht gereizt durch, dass sein Zug chronisch überfüllt sei, die sachlich freundliche Reaktion: «Ich gebe Dein Feedback gerne weiter /se»

Daniel Kalbermatten führte uns freundlich und kompetent durch das Servicecenter. Zum Schluss lud er uns auf die Dachterrasse ein, wo uns ein wunderbares Raclette und erfrischende Getränke serviert wurden. Es war ein herrlich schöner Tag, Sonne draussen und Drinnen – und ich musste mich fast losreissen, um den Zug in die Üsserschwiiz zu besteigen und den Heimweg anzutreten.

Eins aber nahm ich mit auf den Heimweg: Bei #SBB sind stets freundliche und kompetente MitarbeiterInnen erreichbar. Dank Twitter in der Tasche reisen sie so quasi mit mir mit. Bei Fragen und Problemen stehen sie mir bei.
Herzlichen Dank für die Einladung und diesen wunderschönen Tag.

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